대전광역시 콜센터 감정노동자보호·지원에 관한 조례안

 

 

 

 

대전광역시 콜센터 감정노동자

보호·지원에 관한 조례안

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2022. 4. 14.

 

 

 

 

국민입법센터

 

대전광역시 콜센터 감정노동자 

보호·지원에 관한 조례안

 

 

제1장 총칙

 

제1조(목적) 이 조례는 대전광역시에 있는 컨택센터 운영기업에서 일하는 감정노동자에 대한 지원과 보호에 관한 사항을 정하여 노동환경 개선과 권리보장, 인권 증진에 기여하는 것을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음 각호와 같다.

  1. “컨택센터”란 「대전광역시 컨택센터 육성 및 유치에 관한 조례」 제2조 제1호에 따른 콜센터 및 텔레마케팅서비스업(이하 ‘콜센터등’이라 한다)을 말한다. 다만 그 소재지가 대전광역시에 있는 것으로 한정한다.

  2. “콜센터 감정노동자”란, 콜센터등에서 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조 제1항 제1호에 따른 정보통신망을 통하여 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 요구되는 고객 응대 업무를 상시적으로 수행하는 근로자를 말한다. 「파견근로자 보호 등에 관한 법률」 제2조 제5호의 파견근로자, 「기간제 및 단시간근로자 보호등에 관한 법률」 제2조 제1호의 기간제근로자, 같은 조 제2호의 단시간근로자 등을 모두 포함한다.

  3. “컨택센터 운영기업”이란 「대전광역시 컨택센터 육성 및 유치에 관한 조례」 제2조 제2호에 따라 콜센터등을 영위하는 기업, 기관 및 단체 등을 말한다.

  4. “사용자”란 컨택센터 운영기업의 사업주, 사업의 경영담당자, 그 밖에 콜센터 감정노동자에 관한 사항에 대하여 사업주를 위하여 행위하는 사람으로, 「근로기준법」 제2조 제1항 제2호 및 「노동조합 및 노동관계조정법」 제2조 제2호에 따른 사용자를 말한다.

  5. “고객”이란 콜센터 감정노동자가 제공하는 행정 및 서비스를 이용하는 개인 또는 단체를 말한다. 

제3조(콜센터 감정노동자의 권리) 대전시 소재 컨택센터에서 일하는 모든 콜센터 감정노동자는 업무로 인한 건강장해 및 산업재해 위험으로부터 보호받고 인간다운 근로환경을 제공받을 권리를 가진다.

제4조(시장의 책무) ① 대전광역시장(이하 “시장”이라 한다)은 콜센터 감정노동자가 노동의 가치를 정당하게 평가받고 건강장해 및 산업재해 위험으로부터 보호받으면서 안전하게 일할 수 있는 노동환경을 조성하기 위해 적극 노력하여야 한다.

  ② 시장은 컨텍센터 운영기업으로 하여금 콜센터 감정노동자의 노동조건 개선 및 권리보장을 위해 적절한 조치를 취하도록 각종 시책을 마련하여야 하고, 그 조치의 이행 여부를 관리·감독하여야 한다.

  ③ 시장은 컨택센터 운영기업이 「근로기준법」, 「노동조합및노동관계조정법」, 「산업안전보건법」, 「산업재해보상보호법」 등 노동관계법령 등을 준수하여 콜센터 감정노동자가 관계법령에서 정하는 모든 권리를 보장받을 수 있도록 적극적인 조치를 하여야 한다.

제5조(금지 행위) 고객은 콜센터 감정노동자에게 다음 각호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다.

  1. 폭언, 폭행, 무리하고 과도한 요구 등을 통한 괴롭힘

  2. 과도한 고성, 욕설 등 모욕행위

  3. 성적 불쾌감이나 혐오감을 일으키는 행위

  4. 콜센터 감정노동자의 업무를 위계 또는 위력으로 방해하는 행위

  5. 그밖에 콜센터 감정노동자에게 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위

 

제2장 근로환경 개선계획 등 지방자치단체의 사업

 

제6조(근로환경개선계획의 수립 등) ① 시장은 콜센터 감정노동자의 정신적 스트레스 등 재해 예방과 근로환경 개선, 건강 유지·증진을 위하여 다음 각호의 사항을 포함하여 3년마다 콜센터 감정노동자 근로환경개선계획(이하 ‘콜센터 개선계획’이라 한다)을 수립·시행하여야 한다. 다만 시장이 콜센터 개선계획의 내용을 명시하여 「대전광역시 감정노동자 보호 조례」 제3조에 따른 감정노동자 근로환경개선계획을 수립·시행하는 경우에는 본문에 따른 계획을 별도로 수립·시행하지 아니할 수 있다.

  1. 콜센터 감정노동자의 노동조건 및 근로환경, 업무만족도 평가·개선에 관한 사항

  2. 콜센터 감정노동자의 노동인권 실태 평가 및 권리보호에 관한 사항

  3. 콜센터 감정노동자의 역량강화를 위한 교육 및 훈련에 관한 사항

  4. 컨택센터 운영기업 등 사업장의 「근로기준법」 및 「산업안전보건법」 준수 촉진 및 평가, 관리감독에 관한 사항 

  5. 콜센터 개선계획 실행에 필요한 재원조달 방안

  6. 그밖에 콜센터 감정노동자 보호와 건강 증진, 근로환경 개선을 위해 필요한 사항

  ② 시장은 콜센터 개선계획의 이행여부를 정기적으로 점검·평가하여 이를 다음 콜센터 개선계획에 반영하여야 한다.

제7조(실태조사) ① 시장은 대전광역시 관할구역 내 컨택센터 운영기업에서 근무하는 콜센터 감정노동자의 고용형태와 임금 수준, 근로조건 및 근무환경, 심신건강상태, 노동분쟁과 산업재해, 휴게공간 및 휴게시간 보장 수준 등에 관하여 매년 1회 이상 실태조사를 실시하고 그 결과를 공표하여야 한다.

  ② 시장은 「대전광역시 감정노동자 보호 조례」 제4조에 따른 실태조사에 콜센터 감정노동자에 대한 제1항의 내용을 별도로 명시하여 함께 실시할 수 있다. 이 경우 제1항의 실태조사를 실시한 것으로 본다.

  ③ 이 조례에서 정한 사항 이외에 실태조사의 내용·방법 및 절차 등에 필요한 세부 사항은 규칙으로 정한다.

제8조(실태조사 평가 반영 및 권고 등) ① 시장은 제7조의 실태조사 결과에 따라 컨택센터 운영기업에게 콜센터 감정노동자의 근로환경 개선 및 노동자 보호 등에 필요한 사항을 권고하고, 이를 컨택센터 운영기업에 대한 지원 등을 위한 평가 요소에 반영하여야 한다.

  ② 시장은 사용자에게 콜센터 감정노동자 보호 및 업무숙련도 향상을 위한 각종 교육의 실시, 노동자 보호를 위한 기관별 안내서 작성, 휴게시설의 설치, 안내문 부착 등 감정노동자 보호에 필요한 사항을 권고할 수 있다.

제9조(추진 사업) ① 시장은 콜센터 감정노동자의 근로환경 개선과 인권 증진을 위하여 다음 각호의 사업을 추진한다. 

  1. 콜센터 감정노동자의 노동조건, 근로환경, 안전 및 보건에 대한 연구

  2. 콜센터 감정노동자 근로환경 개선과 인권증진을 위한 공무원, 사용자 및 노동자 대상 교육, 홍보

  3. 사업장별 안전예방 및 근로환경 적절성 자체 점검 계획의 수립·이행 및 지원

  4. 콜센터 감정노동자에 대한 고충 상담 및 처리에 관한 사업 

  5. 콜센터 감정노동자의 역량강화를 위한 교육, 훈련 및 이에 대한 지원

  6. 건강검진 등 신체적·정신적 건강 유지, 증진을 위한 사업

  7. 노동자들의 취업 관련 상담 및 정보제공

  8. 콜센터 감정노동자에 대한 사회적 인식 개선을 위한 사업

  9. 그밖에 콜센터 감정노동자의 근로환경 개선과 건강증진, 권리보호에 필요한 사업

  ② 시장은 제1항 사업의 효율적인 수행과 효과적인 목표 달성을 위하여 필요한 경우에 한하여 제1항에 해당하는 사업의 일부를 「대전광역시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」(이하 ‘대전시 민간위탁 조례’라 한다)에 따라 전문기관이나 단체에 위탁할 수 있다. 

제10조(권리보장교육) ① 시장은 소속 공무원 및 직원을 대상으로 「대전광역시 인권 보호 및 증진 조례」 제7조, 「대전광역시 노동인권 증진조례」 제5조, 「대전광역시 감정노동자 보호 조례」 제6조에 따른 교육을 실시할 때 콜센터 감정노동자 보호를 위한 내용을 포함하여야 한다.

  ② 제1항의 권리보장교육에는 제11조 제1항에 따른 모범매뉴얼의 내용이 포함되어야 한다.

제11조(감정노동 매뉴얼) ① 시장은 「대전광역시 감정노동자 보호 조례」 제6조의2에 따른 감정노동 모범매뉴얼을 작성할 때 콜센터 감정노동자에 대한 내용을 포함하여야 한다.

  ② 시장은 「대전광역시 감정노동자 보호 조례」 제6조의2 제2항에 따른 기관별 매뉴얼을 마련할 때 콜센터 감정노동자에 대한 내용을 포함하도록 지도하여야 한다.

제12조(감정노동자보호위원회 심의사항) 「대전광역시 감정노동자 보호 조례」 제10조, 제11조에 따른 ‘감정노동자보호위원회'는 콜센터 감정노동자에 관한 내용을 심의한다.

제13조(콜센터감정노동자보호센터의 설치 등) ① 시장은 콜센터 감정노동자의 복리증진과 적절한 보호를 위하여 “콜센터감정노동자보호센터”(이하 “보호센터”라 한다)를 설립하여 다음 각호의 사업을 수행하게 할 수 있다.

  1. 콜센터 감정노동자에 대한 사회적 인식의 제고 및 권익 향상에 관한 업무

  2. 노동자 보호를 위한 프로그램 개발, 교육, 홍보

  3. 심리적·정신적 건강관리를 위한 프로그램 운영, 전문 상담 인력 배치

  4. 건강검진 등 노동자 건강증진에 관한 업무

  5. 직무향상교육 등을 통한 역량 강화에 관한 업무

  6. 취업 관련 정보의 제공 및 상담에 관한 업무

  7. 권익침해 등에 대한 상담 및 조치에 관한 업무

  8. 노동조합의 설립 지원 및 활동 보장에 관한 업무

  9. 그밖에 콜센터 감정노동자의 복지향상과 관련한 업무

  ② 시장은 제1항의 보호센터를 「대전광역시 민간위탁조례」에 따라 노동자 권리보호 등을 위한 비영리법인 또는 단체에 위탁하여 운영할 수 있다.

  ③ 시장은 제1항의 보호센터를 「대전광역시 감정노동자 보호 조례」에 따른 감정노동자보호센터 또는 「대전광역시 노동권익센터 조례」에 따른 대전광역시 노동권익센터 소속으로 설립할 수 있다. 다만 이 경우 보호센터의 조직과 인력, 운영체계는 분리하여야 한다.

 

제3장 근로환경 및 근로조건 등 

 

제14조 (휴게시간 보장, 휴게공간 마련 등) ① 사용자는 콜센터 감정노동자의 심신건강을 위하여 「근로기준법」 제54조에서 정하고 있는 수준 이상으로 휴게시간을 보장하여야 한다. 여기서의 휴게시간은 사용자의 실질적인 지휘·감독이 없는, 사용자의 지시나 호출에서 자유로운 시간을 말한다.

  ② 사용자는 콜센터 감정노동자에게 업무에서 벗어나 휴식을 취할 수 있는 독립된 휴게공간(야간노동 동반의 경우 수면공간 포함)을 제공하도록 노력하여야 한다.

  ③ 컨택센터 운영기업은 제1항부터 제2항까지 휴게시간 및 휴게공간 보장을 위하여 시로부터 받은 지원금을 사용할 수 있다.

  ④ 시장은 사용자가 제1항부터 제3항에 따라 콜센터 감정노동자에게 휴게시간 및 휴게공간을 보장하는 데 필요한 지원을 할 수 있다.

제15조 (병가 및 안전 휴가 보장) ① 사용자는 건강 유지와 재해 예방, 업무상 질병의 치료 등을 위하여 필요한 경우 콜센터 감정노동자에게 유급 병가가 보장되도록 노력하여야 한다.

  ② 사용자가 제1항에 따른 유급 병가 제도를 시행하는 경우 병가를 요청하는 콜센터 감정노동자에 대하여 그 요청을 거절하거나 연차휴가 사용 또는 대체인력 제공이나 그 비용 부담을 강제할 수 없다.

  ③ 사용자는 콜센터 감정노동자에게 업무 경력에 따라 「근로기준법」 제60조에서 정하고 있는 수준 이상의 유급 연차휴가를 보장하도록 노력하여야 한다.

  ④ 사용자는 아래 각호의 경우 콜센터 감정노동자와 고객의 안전을 위하여 필요한 기간 동안 유급 안전휴가가 보장되도록 노력하여야 한다.

  1. 콜센터 감정노동자가 업무수행 중 감염병에 걸렸거나 감염될 우려가 있는 경우

  2. 감염 등의 위험을 예방하기 위해 필요한 예방접종을 받는 경우

  3. 「산업안전보건법」 제129조부터 제131조의 규정에 따른 건강진단을 받는 경우

제16조(정기적 직무교육 등) ① 사용자는 고객에 대한 질높은 서비스 보장과 노동자의 숙련도 증진 및 업무만족도 향상을 위하여 콜센터 감정노동자를 위한 직무교육 및 인권교육(이하 ‘직무교육등’이라 한다) 프로그램을 체계적으로 마련하여 정기적으로 시행하도록 노력하여야 한다. 

  ② 사용자는 제1항의 정기적 직무교육등의 내용과 수시로 변화하는 업무내용을 매뉴얼화하여 사업장, 온라인 등 노동자가 잘 볼 수 있는 곳에 비치하여야 한다.

  ③ 제1항의 직무교육 등 콜센터 감정노동자의 전문 능력과 기술 향상을 위한 교육에 소요되는 시간은 근로시간으로 본다.

  ④ 시장은 제1항의 직무교육에 필요한 비용의 전부 또는 일부를 지원할 수 있고, 직업교육의 시행 등을 관리·감독하여 컨택센터 운영기업 지원을 위한 평가에 반영할 수 있다.

  ⑤ 사용자가 제1항의 직무교육을 제대로 실시하지 않아서 발생한 고객의 손해에 대해서는 콜센터감정노동자에게 그 책임을 물을 수 없음을 원칙으로 한다.

 

제4장 인권침해 예방 및 보호 조치 등 

 

제17조(안내문 부착 등) ① 사용자는 사업장에서 고객과 노동자가 잘 볼 수 있는 곳에 콜센터 감정노동자 보호에 관한 안내문과 사고발생 시 대처요령 등을 부착한다.

  ② 사용자는 콜센터 감정노동자가 음성대화 매체로 고객을 응대하는 경우 고객에게 녹음 사실을 사전에 고지하고, 통화 내용을 녹음할 수 있는 조치가 이루어지도록 노력하여야 한다.

제18조(상담소 설치) ① 시장은 컨택센터 운영기업으로 하여금 콜센터 감정노동자를 위한 별도의 상담소를 마련하고 전문상담인력을 배치하여 운영하도록 지도할 수 있다.

  ② 제1항의 상담소는 제12조 제1항의 보호센터에 설치할 수 있다. 

제19조(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치, 보호조치 등) ① 사용자는 고객으로부터 폭언, 폭행, 그 밖에 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위(이하 “폭언등”이라 한다)로 콜센터 감정노동자가 건강장해를 입는 것을 예방하기 위하여 다음 각호의 실시를 위하여 노력하여야 한다.

  1. 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내

  2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련

  3. 제2호에 따른 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시

  4. 「응급의료에 관한 법률」 제47조의2에 따른 자동심장충격기 등 심폐소생술을 할 수 있는 응급장비의 설치 및 교육

  5. 그밖에 콜센터 감정노동자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치

  ② 사용자는 고객의 폭언등에 의하여 콜센터 감정노동자가 건강장해를 입었을 경우에는 다음 각호의 실시를 위하여 노력하여야 한다. 

  1. 노동자를 해당 고객 및 응대 업무에서 즉각 분리하고 충분한 휴식을 보장. 다만, 고객의 생명, 신체, 중대 재산과 관련된 업무인 경우에는 업무가 중단되지 않도록 즉각적인 업무 담당자 교체

  2. 콜센터 감정노동자에 대한 치료 및 상담 지원

  3. 형사 고소·고발 또는 손해배상소송 등 법적 조치 및 필요한 증거 등 확보 지원

  4. 그밖에 감정노동자의 보호 및 피해 회복을 위하여 필요한 조치

  ③ 콜센터 감정노동자는 사용자에게 제1항 및 제2항 각호의 조치를 시행하도록 요구할 수 있고, 사용자는 이러한 요구를 했다는 것을 이유로 해당 콜센터 감정노동자에 대하여 해고, 징계 등 불이익을 줄 수 없다.

제20조(운영기업에 대한 지원 및 관리·감독) ① 시장은 「대전광역시 컨택센터 육성 및 유치에 관한 조례」에 따라 컨택센터 운영기업을 지원하는 경우 해당 운영기업으로 하여금 다음 각호의 사항이 포함된 콜센터 감정노동자 권리 보장에 관한 서면을 제출할 것을 요구할 수 있다.

  1. 임금 및 근로조건에 대한 컨택센터 운영기업의 책임 확약

  2. 「근로기준법」, 「노동조합 및 노동관계조정법」 등 관련 법률의 철저한 준수

  3. 충분한 휴게시간 보장 및 휴게장소 제공 약속

  4. 고객의 폭언 등 부적절한 감정노동에 대한 적극적 예방조치 및 적절한 사후 대응

  5. 그밖에 이 조례에서 정하는 사항 및 콜센터 감정노동자 권익보장에 필요한 사항의 준수

  ② 시장은 「대전광역시 컨택센터 육성 및 유치에 관한 조례」에 따른 지원을 받은 컨택센터 운영기업이 제1항의 콜센터 감정노동자 권리 보장 약속이나 이 조례 또는 「대전광역시 감정노동자 보호 조례」를 위반하는 경우, 또는 제7조 실태조사 및 사업장에 대한 평가 결과 일정 수준 이하의 이행률을 보이는 경우 지원을 중단하거나 이미 지급한 지원금에 대한 회수 조치 등을 취할 수 있다.

  ③ 제2항에 따른 각종 조치의 시행 여부는 이 조례 및 관련 조례와 노동관계법령에 대한 저촉여부와 그 정도·횟수, 제6조 제2항의 콜센터 개선계획 이행의 협조정도, 제7조 제1항·제8조 제1항의 실태조사 결과 및 권고 내용, 제14조 제1항·제2항의 실질적인 휴게시간 보장 및 독립적인 휴게공간 마련 여부, 제15조 제1항의 유급 병가 제도 시행 여부, 제15조 제4항의 유급 안전휴가 보장 여부, 제16조의 직무교육등 시행 수준, 제19조의 예방조치 및 보호조치 시행 여부 등의 요소를 고려하여 정한다.

  ④ 시장의 컨택센터 운영기업에 대한 구체적인 평가 지표, 평가 방법 등 그 밖에 지원금 조정에 관한 세부사항은 규칙으로 정한다.

 

제5장 보칙

 

제21조(보호) 시장은 「대전광역시 감정노동자 보호 조례」의 각종 조치를 시행함에 있어 대전광역시의 지원을 받는 콜센터 감정노동자에 대한 다양한 권익 보호 사업을 추진할 수 있다.

제22조(시행규칙) 이 조례의 시행에 필요한 구체적인 사항은 시행규칙으로 따로 정할 수 있다.

 

부     칙

 

이 조례는 공포한 날부터 시행한다.